第2012章 体验革命2

  新的培训和考核体系推行了不到两周，效果就开始显现。

  俞飞鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是隨机听。

  她听到的內容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。

  他们会说“您別著急，我帮您查一下”，而不是“请稍等”。

  他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去”，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联繫您”。

  他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”，而不是“感谢您的来电”。

  王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。

  推行新的考核体系之前，这个数字每周都在个位数。

  推行之后的第三周，数字变成了四十七。

  俞飞鸿在这行数字上画了一个红圈，然后把报告收进了抽屉里。

  会员权益的扩展是刘志远负责的。

  这个工作最苦最累，因为要一家一家地谈。

  俞飞鸿亲自带著刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。

  谈判的突破发生在一家国际连锁酒店集团。

  这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。